与客服的相识,从“企额贷安全吗”开始

作者:Joy 时间:2017-04-14 09:30:00 点击量:1307

在进入客服这个行当之前,我曾问过一个在客服中心工作的朋友,客服的工作难吗?当时他回答了一句,“就像游戏副本通关一样,你会有不一样的成就感”。很少有男生会把客服当成一生的事业,但“成就感”这个词却对我产生了不可抗拒的吸引力,让我毅然选择了这个行业。每天1台电脑、1副耳机、1杯水、1个本子1支笔,就是办公桌的全部家当……。

很多人说,客服就是接接电话。但真正的客服要成为企业与用户之间的衔接纽带,为了用户满意度和口碑传播而存在。我刚加入人人贷时,公司在全面提倡“用户思维转换”,客户服务,需要做的绝不仅仅是准确描述、快速解答业务疑问,还需要让用户在服务中有被尊重、被理解的感受。我曾经在银行做了八年的客服工作,相信做好客户服务,绝不仅限于简单的接听电话,客服人员除了要具备扎实的专业知识,更需要投入自己全部的热情和真心,站在用户角度,换位思考。时至今日,我们仍践行于此。

用户思维下的客服都在干些什么

用户的问题五花八门,大多情况下,用户才问完问题,客服基本能条件反射般快速给到答案。复杂的问题,客服会快速寻求他人的协助在短时间内给到用户答复。如果没法快速解决,为了不耽误用户的时间,一般会跟用户约定后续给予回复。客服人员经常会遇到用户询问,反馈的问题“能不能快点解决”、“什么时候处理好”……,我们就会站在用户角度,做足换位思考,和各部门的小伙伴们沟通、探讨、测算……一跟到底,尽最大努力给到客户满意的答复。

过去提现的手续费是按2W元以下1元,2W(含)-5W元3元,5W(含)以上5元收取的,经常有用户通过各种渠道吐槽或提出修改收费标准的建议,随着反馈的数量增加,我们为了能给用户提供更好的产品使用体验,客服内部制定了修改方案建议。可一旦调整提现手续费标准必然会增加成本,这是实话。但在充分的用户反馈情况面前,公司管理层还是果断认可以用户利益优先为考量,最终将手续费改成1W(含)以下免费,1W以上2元。从用户的回访来看,对这个结果也是比较满意的。

企额贷客服

我们的客服一线并不是一个人在战斗

目前我司平台用户较多,为了更好地帮助用户解决问题,我们也开辟了多种渠道倾听用户建议、收集用户反馈和痛点:

最核心的是一线客服渠道,包括电话和在线客服、论坛、QQ及微信客户群。对理财用户来讲,每一个出口都是有帮助的。

用户遇到了问题最直接的办法就是打客服电话寻求客服人员帮助,并能快速得到答案或提交反馈。如果不愿意电话沟通或不方便打电话的用户,可以通过在线客服的方式和人工客服进行文字交流。

而对平台老用户或者理财知识充实的用户而言,论坛就是一个知识传播和交流的平台,用户可能更愿意去在论坛发帖交流,相信大家能够感受到人人贷用户论坛在言论自由上的诚意,只有这样才能督促我们不断进步。

微信群和QQ群是快速交流的平台,大家都是理财人,在交流群里可以聊聊个人的理财经历和见解,或者探讨一下人人贷的优点缺失,看看有没有人能产生共鸣,当然,客服“婉儿”和“小鱼”也会及时给到疑问解答。

我们还设有专门的质检专员,监听一线客服的服务录音和记录,一方面是检查一线客服的服务是否到位,以提高客服中心的整体服务质量,另一方面要倾听收集客户对产品的需求、痛点、建议,统计出用户反馈问题的排名,帮助我们去了解用户对平台产品的感受,并定期整理制定改善方案。

此外,我们去年一直在打造自己的呼出团队,主动外呼去了解用户的问题并帮助解决。很多客户遇到问题时,可能会选择默默的把APP删掉,不再用你。但是我们主动去问询一些建议,了解背后的问题并解决,这样客户也会认为人人贷还不错,本来有问题还没打电话,人人贷客服自己打电话来给我解决了。

“姑娘,辛苦了”—这就是成就感

团队里新入职的客服小莲最近兴奋地对我说,“刚才客户让我要注意嗓子的保养,还说辛苦了”,每个客服专员在通话结束时,能听到一句安慰、一句感谢,这应该是最感动的时刻了吧。现在越来越多的客户会说一声“麻烦你了”,“辛苦你了”。每每有幸遇到这样客户的,不论如何,可能阴霾的心情都会烟消云散。

过去会有一些用户问“你们会跑路吗”“你们安全吗”“你们靠谱吗”,每次我们的客服人员被问到这样的问题都哭笑不得。现在这样的问题和担心几乎没有了,我们明显感觉到安全合规成了用户对企额贷的共识,通过我们的努力让客户每一个细微的问题得到解决,这也让我真正领会到所谓的“成就感”。

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